你只关注医患矛盾的表，听听医护人的心

　“横眉冷对千夫指”，是当下医患之间的“癌症”，似乎医者与患者之间有着不可调和的矛盾，每天几乎都有医患“大战”发生。面对逝去的患者我们痛心，面对因此逝去的医务人员我们更痛心......本文只想让大家倾听医护人员不同角度的心声，他们是医生是护士，或者是体验过“病人”角色的医生护士，不管手机对面的您是医务工作者、医疗行业从业人员、病患或是病患家属，听完后又会有怎样的感受？如果您是患者或者家属，不认同尚书医生的观点，那么请听听他们怎么说！01

一位年轻护士：虽然我们的工作没有惊天动地，但却能救死扶伤；我们的工作算不上可歌可泣，但让大家早日康复；我们的工作没有枪林弹雨，但需要一定的勇气。

实施基础护理要做的工作是我们在家里从来没有做过的事情。如，我们在家从来没有给父母洗过头洗过脚，但在病房里却要给病人护理全身，可以说是一次前所未有的自我挑战。每周大扫除时，我们还得挨个病房打扫床铺、整理床头柜、换被套床单等。记得有一次我在病房擦暖瓶的时候，有个大爷问我：“小姑娘，你在家里擦过暖瓶么？”我说：“没有。”他笑眯眯地对我说：“你们每天真够辛苦的了，打完针、发完药，还要打扫卫生。”那天，他还专门向护士长表扬了我。原来，我们所做的，哪怕是一件小事，他们都会看在眼里。

护理工作是辛苦并快乐着的。我们节假日不能和家人团聚，要在科室值班；晚上夜深人静时不能睡觉，要巡视病房……即使是这样，我们从无抱怨，而更多的是对病人的关爱。看到病人痛苦时，我们会眉头深锁，看到病患痊愈出院时，我们会开心一笑。其实，每位患者的病情时时都牵动着我们每个人的心。如果要问我们的工作快乐和痛苦哪个多？我们一定会齐声回答：我们是快乐的！因为我们是救死扶伤的白衣天使，它已是我们生命中不可缺少的重要组成部分。

02

把病人当亲人的护士们：期望能以我们的“多一点”换来和谐的犹如亲情般医患关系。

3月1日是曹大爷的生日，护士长提议由科室团支部组织为老大爷过了个生日，我科护士把病房挂满了彩色气球，生日那天买来了生日蛋糕，大家一起为曹大爷唱起了生日祝福歌，虽然曹大爷因为身体原因只品尝了一点点蛋糕，但曹大爷和老伴感动的热泪盈眶。当曹大爷的老伴告诉我们曹大爷出来没有人给他过过生日的时候，我科的医护人员仍不住哭了。曹大爷也在病榻之时感受到了我们不是亲人胜于亲人的照顾和祝福。

勿以善小而不为！在我们的工作中，有很多这样的机会，多一点爱心，多一点理解，多一点行动……，在规范做好我们护理工作的同时，多用一点心，为他们多做一点小事，就会让病人和其家属感受的好的感觉。

03

一位退休工人的住院感受：他们所发扬的敬业精神，救死扶伤的职业操守，让我已经无法用“感谢”表示了。

作为一名前列腺增生的病人，在发生了急性尿潴留时，小便排泄不畅带来的痛苦，是不到我的年龄或病痛，就无法体会的，尤其，吃喝拉不方便，痛的时候，简直是生不如死。由团场转医院后，全院救治，上下齐手，白求恩的风尚加现代化的医术，给我进行手术的年青医生，由于精通手术，只用了一二十分钟，我入仙化般的再生，确实值得宣传。护士都是20多岁的女娃娃，但都是非常的敬业、高尚，白天、黑夜，尤其是对我们，被社会认为没用的老家伙们，却很是“敬老”——子女般的精神，个个都口甜如亲人，叫的“爷爷”“奶奶”，是那般的亲切，工作繁忙之余问寒问暖，打饭买饭，抽时间还给我们洗头。。。唉！这是啥精神治疗法，啥子病都给治好了，我只能说；好青年，好后代，中国前途光辉！

04

一位拒收红包的主任：作为医务工作者，我们理解患者，但绝不能收患者红包，给患者好好看病也是我们分内的事，从没想过要拿红包。当时是为缓解患者和家属的交流心理，实在无法拒绝，代交为住院费，出院结算时就可以退还给患者了。这事很正常，他这样做也是应该的，因为，做任何事情都要对得起良心、对得起病人、对得起这个职业。

1月12日上午，医生按常规与病人及家属顺利进行术前谈话，结束后用两个信封装好的两千元钱，塞给了刘主任手里，当时，刘主任无论如何也不要，并跟患者家属说：“不用送红包，我们也会尽全力为病人做好手术的，这时我们的职责所在”。可患者家属却一次次地将红包塞给刘主任，为了安抚患者家属，无奈之下，刘主任只好暂时收下。当患者离开后，刘主任拿着现金交于代理护士长马老师，说清事情的经过，并嘱马老师将其打入患者住院账号里。当天手术非常成功，术后第二天，刘主任在查房时向患者及其家属详细交代了术后的注意事项，并把代交的一张两千元的住院费预交款收据交到了夏有儿子手中。得知此事，夏有和家人十分感动。

05

一位血透室护士：姐妹们，我们要感谢我们的职业，是她让我们知道如何平等、善良、真诚地对待每一个生命，是她让我们理解了活着就是一种美丽，团结就是力量，我为我们优秀的护理团队感到无比自豪!

永远忘不掉那一天，一位高钾心脏骤停的患者在我们全力抢救下，醒来后含泪道出“谢谢你们又给了我一次生命”，这给了家人安慰，更对医护人员的工作给予了肯定！这么多年从事血透室护理工作以来，这种处在死亡边缘，与死神作斗争的病人，经过我们血透室医护人员团结协作，抢救成功的病例数不胜数，“予人玫瑰，手留余香”、“丰碑无语，行胜于言”，我们的人格就在这点点滴滴的理解与关怀中得到升华！若有人问我：“世界上谁最美”？我会自信地回答：“是我们护士，是我们美丽的护理团队”。

这些天使就像黑暗夜空中的星星照亮了病患的心。如果您是医护人员觉得病患无理取闹，请看看这里！06

一位做过“病人”的资深护士：经历了病人的处境，做回护士的我，使我更懂得了作为一名护士，之前我更多的侧重于治疗病人身体的疾病，却忽略了治疗病人的“心病”。对病人来说，熟练的护理操作远远不能满足他们的心理需求。

如果让你来选择——是当护士去上夜班呢？还是，当患者去平静的睡觉？所有人都会毫不犹豫的选择当护士上夜班。正是因为，病人健康的时候也许很强大，一旦生病住院了，在护士面前他们只是弱者，所以，哪怕我们很辛苦，但我们只要保持健康，就拥有了所有。

如果说，你还在因为你的年轻，无所谓所有的时候，请再你想一想“蝴蝶效应”对护士的影响力：病房就像车站，有人进来，有人出去，病人进到新的环境，首先能和病友的话题就是和疾病相关的，接下来聊的就是医生和护士，只要一个病房有一个病人说你好，其他病人也会用特别友好的态度对你，但相反只要有一个病人先开口说你不好，所有的病人及家属都会带着有色眼镜看你，从而使病人与护士的关系很紧张，只要有一点点不到位，哪怕一句话，一个语气，就会和病人发生冲突。所以，不要觉得自己是护士就比别人高一等，当我们脱了大褂，也是普通群众。人心都是相互的。要相信你的真诚病人是可以感受到的。

我很想说：作为一名护士，我们应当了解，当一个人由身心健康舒适状态陷入疾病状态，是怎样一个心理过程，我们要做的就是要满足病人的心理需求，从入院时热情的接待，耐心的讲解，精心的护理，主动的帮忙，到出院亲切礼貌的相送，应处处体现以病人为中心的整体护理。

07

一位怀有宝宝的医生：要当一名病人眼里的“好”医生真是不那么容易的事，不但要业务技术好，还要态度好，而且能一直保持，那才能成为“大家”，而不仅是医学专家。

今年我因为怀孕保胎住到了区里一医院，在那住院的一个多月，无论你是什么经历背景，也无人知道你是同行，你就是一名患者，我亲身感受到不同的医生在面对病人时交代病情时的所有举动其实对一名在疾病面前完全无知的病人是何等的重要，我是一名懂相关知识的医疗同行，但隔行如隔山，我尚且对一些态度生硬，完全像照本宣科那样讲病情的医生看不惯，何况其他那些无知的病友呢！其实就是医生多呆上一些时间，语速放慢些，语言上不带批判的口气，哪怕没有问寒问暖的语言，患者也会觉得这是一位负责任医生了，把自己的生命交到这样的医生手上，心里踏实。如果能得到医生在询问病情以外的问候，或是一个亲切的笑意，哪怕是浅浅的一笑，然后对自己的病情能有一个详细的交代，对疾病的处理提出作为专业人员的建议，哪怕那是一个低职称的医生，在病人的心里那是由衷的感激，甚至会永远铭记那份恩情。这使我彻底的感悟，原来那些病人的怨言和投诉不都是无理取闹的。那为什么现在我们的医生会出现像患者眼里的“白衣屠夫”呢？那是因为医生现在的工作任务非常繁重，一上班就好像打仗一样，同时承受巨大的心理压力，因此很多人会急躁，不知不觉说话的语速快了，声调高了，甚至有时还无名的生“怒火”，或许是怨天尤人，或者就迁怒于他人，那这时如果与病人交谈怎么会给人态度好的感觉呢。

08

一位传染科室医生对沟通的认识：希望大家都能够成为好医生队伍中的一员，不仅仅是让你自己向前，还能够率先垂范，带领着你的团队往前走，如果你想走得快，你就一个人走；如果你想走得远，要大家一起走。

在岗位上工作这么多年，有时也会遇到个别缺乏修养的患者，在不合理要求未达到时谩骂护理人员，甚至恶语伤人。因此，在不被理解或被误解的时候，医护人员要用理智控制自己的不良情绪，本着不伤害原则、公平原则和有益于他人的原则，耐心、细致地做好解释工作，真诚地关心帮助患者，相信最终会得到患者的理解。在我们中国，因传统及习惯影响，和家属沟通也非常重要，家属及患者沟通各占一半。在医患沟通中，有很多地方我们借鉴暗示来帮助医患架起沟通的桥梁。患者李×，男，19岁，入院诊断：1、肺结核2、结核性脑膜炎，反复发热、出现相关脑病变区功能障碍（下肢瘫痪、尿失禁），发热全身疼痛，时又抽搐，开始效果不明显，家属有放弃意思，我们在规范化治疗基础上，反复给患者、家属信心，目前病人已能站起行走，我们在给患者及家属传递这样的信息：“医生和病人是平等的，我们需要做的就是一起来想办法，渡过难关。”一个好医生要胆识和审慎兼备。医患沟通也好，护患沟通也好，要学会运用暗示的积极方面来影响患者，使其不正常的生理活动恢复正常，可使患者的医疗，护理治疗效果达到预期的目的。不要随意批评患者，因为考虑问题的角度不同，一定要注意考虑对方的自尊心。如“那你不能这样做！”、“你怎么能这样做呢？”、“你怎么又不抽血呢？就你主意点！”……这些批评人的话，容易引起对方反感，反而达不到我们沟通的目的。

09

一位作为患者家属的医生感悟：现在，母亲的病经过治疗已经有所好转，但这次经历却让我记忆犹新。更让我在以后的工作中懂得了换位思考，了解了医患沟通的重要性。

去年我和母亲的一次求医经历，我深刻体会到了身为病人家属的感受。母亲因为长期觉得心脏不舒服，我便陪医院挂心内科，由于排队的人非常多，我们候诊了很长时间，母亲总感觉得轻微的心绞痛，但可以承受，我们便耐心候诊，接近上午下班时间，终于到母亲了，看病心切的母亲迫不急待的将病史及症状告知医生，可医生头也没抬，随便问了几句，听了听心脏，便对我们说，“做检查去”，全程不到5分钟，便打发我们去做检查，也不告知我们检查的目的和意义，便传呼下一位病人，当时我心里挺生气，觉得医生不考虑病人的感受，但是眼见快下班，便急忙和母亲去做各种检查，可当我们检查结束，回到诊室，却发现医生早已下班，而我不得不和身医院的候诊厅里等了一个中午。下午医生来后看了结果，对我们说，心脏有轻度的室缓，没大问题，于是便打发我们走了，我们等待了一整天的时间，医生和我们接触的时间不到十分钟，说的话不到十句，花了多元钱，但我们对依然母亲的病情了解模糊。回家后，母亲心口疼还是发作，不得不又四处求医。

我们ICU患者病情危重，作为家属心急如焚，我们要经常换位思考，体会他们的痛苦，在不违背原则的情况下，尽可能满足患者及家属的要求，做到以情服人，增加患者和家属对护理工作的理解和信任。患者家属的受教育程度参差不齐，即便是受过高等教育的家属，在面对自己亲人病重病危时也往往焦躁不安、束手无策。此时，我们医护人员以深入浅出的方式，以浅显易懂的话语，向患者家属解释病情，往往可以减轻家属的心理负担。此外，沟通也需要互动。医护人员最容易犯的错误是过多使用医学术语，或者滔滔不绝地交代病情，没有让家属倾诉的过程，其效果往往不好。

不能放弃生命的主张

病人去看医生，就好像自己做错了什么事情一样，就好像理亏地求人恩赐一样。病人和医生之间不是一种谁求谁的关系，更不是一个犯错误的人和一个训导者的关系。病人就应该大大方方地看病，认真细致地提问，然后与医生一起分析病情、探讨治疗方案。患者是包括医生在内的所有人中对疾病最有发言权的人。他们到底怎样看待和对待疾病？他们在想什么？他们有什么体会？这些不但对医学是重要的，对于众多患者家庭和数以亿计的患者来说也是非常重要的。每位患者的病都是具体的、个性化的，每位病人的经历、阅历、文化、表达等又是参差不齐的，但有一点毋庸置疑：患者的感受是最真实的。正因为如此，严格说来，没有患者的参与，疾病简直就是无法治疗的。参与疾病的讨论和治疗是我们的权利和责任。放弃了这些，就等于放弃了生命的主张。

后记

走出手术室王岩深呼一口气，国庆假期连续上班，每天都有手术。本来今天可以休息，答应儿子要陪他去动物园，上午一通紧急急症，速回。很难得和妻儿凑一天休息，和本来想说“不”，但是医生的责任心让他无法拒绝。他歉意的看了妻子一眼，对儿子说：宝贝，妈妈带你去动物园啊，乖。看着妻儿不舍的眼光他眼睛有些发酸，作为亲朋好友和同事眼中的“工作狂”，他自叹亏欠家人太多！踏进家门，桌上留着饭，儿子已经睡着，手里握着送给爸爸的画像，妻子半开玩笑地说：这么下去儿子快不认识你了，你要好好和他沟通。

每个假期，有数以百万计像王岩这样的医务人员坚守在工作岗位，他们夜以继日，废寝忘食，和家人相伴有时候都是奢侈。

最后，有时候你不说我不问便是误会，总有一个憋屈。正如尚书医生演讲中呐喊：请大家相信，这个世界上的医生，没有一个不希望自己的患者康复。医德成长的路上，需要医生的恪守，需要法律的保障，更需要大家的理解和相伴。

（文中除尚书医生外均系中欧医管培训单位的医护人员，视频来源：腾讯视频）

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